Служба технической поддержки – команда профессионалов, которые в круглосуточном режиме обрабатывают запросы пользователей, предоставляют достоверную информацию, быстро решают спорные вопросы. От качества работы операторов зависит успех развития компании, скорость увеличения аудитории пользователей, эффективность удержания уже зарегистрированных игроков.
Организация качественного саппорта и увеличение прибыли
Служба технической поддержки онлайн-казино – лицо компании, от которого зависит доход. Открытое, позитивное общение позволяет завоевать расположение, доверие игроков, повысить их лояльность. Негативный настрой, отсутствие актуальной и полезной информации отпугивает пользователей, вынуждает искать платформы с квалифицированной техподдержкой, которая оперативно отвечает на вопросы.
Есть 4 причины, почему онлайн-казино необходим профессиональный саппорт:
- Создание имиджа компании или бренда. Сотрудники службы технической поддержки должны быть доступны круглосуточно, оперативно предоставлять необходимую информацию. Важно умение работать со сложными пользователями, нейтрализовать негатив.
- Обслуживание пользователей. Операторы предоставляют исчерпывающую информацию по всем интересующим вопросам, включая регистрацию аккаунта, пополнение игрового счета, вывод выигрыша, обналичивание бонусов и призов.
- Информирование игроков. Игроки должны своевременно получать актуальную информацию о новинках в мире онлайн-гэмблинга, действующих и будущих акциях, бонусных программах, специальных предложениях от провайдеров.
- Удержание игроков. Операторы технической поддержки постоянно взаимодействуют с игроками. Для привлечения их внимания саппорты напоминают о готовящихся акциях с большим джекпотом, бонусных программах.
Согласно статистике, новые пользователи обращаются в техническую поддержку на этапе регистрации, пополнения игрового счета. Именно с этого момента начинается плодотворное, взаимовыгодное сотрудничество игроков с онлайн-казино.
Организация квалифицированной технической поддержки
Для успешной работы онлайн-казино необходимо создать квалифицированную службу технической поддержки. Также эти функции могут выполнять специально обученные люди, работающие на аутсорсинге. Оба варианта организации техподдержки имеют свои особенности и преимущества.
Внутренний штат техподдержки
Наличие службы технической поддержки в структуре компании или онлайн-платформы позволит наладить доверительные отношения с сотрудниками, контролировать и анализировать качество их работы. В этом случае менеджеры нацелены на стабильно высокие результаты, улучшение имиджа игрового ресурса.
Сотрудники саппорта – универсальные единицы, которые могут работать на разных направлениях гэмблинговой площадки. Это может быть маркетинг, администрирование официальных сайтов, рассылка новостных писем и сообщений. Многофункциональные операторы помогут быстро вывести онлайн-казино на более высокий уровень, увеличат размер ежемесячной прибыли.
Чтобы собрать команду квалифицированных сотрудников с опытом работы в игровой индустрии, нужно создать соответствующие условия. Еще один вариант – привлечение опытных специалистов для обучения новичков. Они смогут быстро обучить операторов с учетом специфики платформы. Сотрудники без опыта работы, специального обучения не смогут решить поставленные компанией задачи в полном объеме, нанесут репутационный ущерб.
Для обеспечения комфортной, эффективной работы службы технической поддержки, владельцу компании или онлайн-платформы необходимо выполнить следующие действия:
- обеспечить бесперебойную работу сервисов, связь с пользователями;
- правильно организовать рабочее пространство;
- обеспечить необходимой оргтехникой;
- обеспечить информационную, физическую безопасность всем сотрудникам.
При выполнении перечисленных выше рекомендаций, онлайн-казино будет приносить стабильную прибыль.
Аутсорсинг сотрудников технической поддержки
Главное преимущество аутсорсинга – реальная экономия рабочего времени. Владелец онлайн-казино предоставляет доступ к административной панели сторонней специализированной компании (поставщики игрового софта, агрегаторы платежных систем). Она выполняет функции службы технической поддержки. Предприниматель вносит ежемесячную плату и получает профессиональную поддержку.
Работа на аутсорсинге предполагает удаленное управление системой. Квалифицированный оператор владеет несколькими иностранными языками, разбирается в тонкостях игорной индустрии. Опытный сотрудник знает, как работает онлайн-казино. Начиная от формирования каталога азартных развлечений, особенностей начисления бонусов, заканчивая ответами на разнообразные вопросы, касающиеся игрового процесса.
Перед началом сотрудничества с аутсорсинговой компанией владелец онлайн-казино должен предоставить инструкцию, в которой изложены основные принципы работы ресурса:
- правила и требования обработки финансовых операций;
- особенности программ лояльности;
- основы и тонкости политики привлечения новых, удержания зарегистрированных геймеров;
- краткая характеристика азартных развлечений.
Также игровой оператор указывает возможность создания общей команды технической поддержки с другими гемблинговыми площадками. Такой подход отличается эффективностью, позволяет обмениваться опытом. Еще один вариант – наем менеджеров, которые работают только с онлайн-казино одного заказчика. Эта услуга стоит дороже по сравнению со стандартным обслуживанием.
Организация собственной технической поддержки
Чтобы понять, как построена работа саппорта, рекомендуем ознакомиться с каждым этапом организации поддержки.
Наем квалифицированного персонала
В первую очередь нужно заняться поиском квалифицированных сотрудников. Сделать это можно самому, или обратиться за помощью в рекрутинговую компанию.
Базовые требования к операторам технической поддержки:
- Обязательный опыт работы в iGaming-индустрии. Потенциальный сотрудник должен разбираться в тонкостях работы онлайн-казино, включая доскональное знание азартных развлечений, правил регистрации и верификации аккаунта. Также важно знать тонкости пополнения игрового счета, вывода выигрыша. Также приветствуется личный игровой опыт.
- Знание не менее двух иностранных языков. Если работа предстоит на европейском рынке, то обязательно нужно владеть английским, русским и на выбор шведским, французским, немецким языком.
- Коммуникативные качества. Сюда относят: грамотную разговорную речь, умение слушать и слышать, правильно формулировать вопросы, которые помогут быстро и качественно решить поставленную пользователем задачу. Также приветствуется дружелюбность, внимательность к деталям, умение поддерживать положительную атмосферу.
- Опыт в психологии. Оператор должен быть выдержанным, гибким в общении со вспыльчивыми, проблемными игроками. Сотрудник должен уметь успокоить, найти необходимые слова, подбодрить и стимулировать каждого игрока к победе. Саппорт всегда относится с пониманием к проблемам пользователей.
- Аналитические способности. Оператор техподдержки обязан быстро анализировать спорные ситуации, рассматривать их максимально внимательно и детально, принимать объективные решения. Также нужно изучить платежную историю игрока. Это поможет оценить потенциал геймера. В некоторых компаниях менеджер может самостоятельно начислить персональный бонус, отправив игроку промокод или приз. Такое решение повысит лояльность, запустит «сарафанное радио». Но его нужно использовать аккуратно и точечно.
- Стрессоустойчивость. Взаимодействие с фанатами азартных развлечений требует выдержки. Опытный оператор моментально подстраивается под каждого игрока, создает комфортную атмосферу для общения. Нельзя грубо отвечать игроку или игнорировать его.
Подбирая персонал для работы в службе технической поддержки онлайн-казино, рекомендуем делать ставку на такие качества, как: скрупулезность, ответственность, пунктуальность, умение работы с оргтехникой.
Особенности обучения
Владелец платформы знакомит новых сотрудников с особенностями работы онлайн-казино, предоставляет полную информацию об азартных развлечениях, финансовых алгоритмах, бонусных программах. Чтобы ускорить процесс ознакомления сотрудников, рекомендуем составить емкую, но лаконичную инструкцию, в которой будут описаны конкретные случаи и действия по их решению.
В обучающей инструкции должны быть ответы на следующие вопросы:
- варианты связи с пользователем – электронная почта, мессенджеры, голосовые вызовы;
- перечень документов, которые нужны для подтверждения личности игрока;
- правила начисления бонусов;
- порядок решения спорных ситуаций.
Еще один важный пункт – политика безопасности. Оператор должен четко знать, что делать при агрессивном поведении пользователя, злоупотреблении бонусами, создании мультиаккаунтов, фиксации попыток мошенничества.
Организация рабочего процесса
Для стабильной, бесперебойной, комфортной работы сотрудников саппорта игровому оператору необходимо арендовать или предоставить уютное помещение, купить профессиональное оборудование, подключить скоростной Интернет. Такие условия необходимы для круглосуточной работы техподдержки.
Правильная организация рабочего процесса является еще одним важным фактором. Оператору нужно заблаговременно рассчитать суточный и недельный объем трафика, определить часы пиковых нагрузок, количество менеджеров и продолжительность их смены.
Один опытный менеджер службы технической поддержки может одновременно общаться с 6 пользователями. При этом сотруднику необходим перерыв и выходные дни, отдых после ночной смены. Исходя из этого, формируется и утверждается график работы оператора. При необходимости штат увеличивается. Наличие сотрудников в резерве требует дополнительных затрат, но снижает риск перерывов в работе технической поддержки.
Аналитика
Главный критерий оценки качества предоставляемых услуг службы технической поддержки – положительные отзывы пользователей, их активность. Эффективность саппорта отображается на прибыли и среднесуточном онлайне.
Для анализа эффективности саппорта используйте следующие критерии:
- время отклика на запрос в онлайн-чате игровой площадки;
- время решения определенного вопроса геймера;
- количество гэмблеров, с которыми взаимодействовал менеджер в течение определенного промежутка времени.
На основании аналитических данных можно оценить качество работы менеджера технической поддержки.
Как мотивировать сотрудников саппорта
Главным стимулом для повышения эффективности и производительности сотрудника саппорта является материальное поощрение. Дополнительная мотивация благоприятно отражается на развитии игровой компании. Заинтересованные операторы работают лучше. Система поощрений снижает текучку кадров, сокращает расходы на обучение новых сотрудников.
К материальным стимулам менеджеров технической поддержки относят:
- выплату определенного процента от прибыли игровой платформы;
- премии – ежемесячные, квартальные, годовые;
- индивидуальные бонусы, надбавки, премии.
К нематериальным стимулам относят социальные гарантии и льготы: бесплатное медицинское обслуживание, обучение за счет компании, корпоративные награды, помощь в релокации.
Подводя итоги
Служба технической поддержки – важная структура в игровой индустрии. Саппорт отвечает за оперативное, профессиональное обслуживание пользователей, своевременное информирование игроков о предстоящих и действующих акциях. Квалифицированная техподдержка – залог успеха и процветания онлайн-казино.
Оператору доступно 2 способа организации работы саппорта:
- Создание собственной команды сотрудников.
- Использование преимуществ аутсорсинга.
Создание собственной команды – сложный, кропотливый процесс, который состоит из нескольких этапов. Он включает рекрутинг, обучение новых менеджеров, организацию их работы, анализ эффективности отдела, мотивацию персонала. Но вложения быстро окупаются за счет динамичного увеличения аудитории активных пользователей.
